什么都欢喜,却寻不到爱为何物。

中国缺什么:优质的服务

        最近在读《中国缺什么,日本缺什么》这本书,暂且还未读完,但已感触良多。作者是一位在中国生活多年的日本学者和作家——近藤大介,后来还娶了一名中国妻子,因而这本书不仅是以一名异国旅人的角度来看待中国,也是从我们自己的角度来审视日本。作者在书中没有过多的批评和褒奖,只是透过自己的所见所闻,将这些年来所感受到的中国和日本两个国家间的文化差异真实的展现出来。“中国缺什么?其实每一个中国人心里都清楚,但从一个日本人口中说出来,总会觉得有些不自在。”

        今天暂且先来谈开篇的章节——中国缺什么:优质的服务。

        在中国,“顾客是上帝”这句话只是用来说的,又或者这是以足够满意的薪水作为前提的。近藤从走进中国的第一步——走入首都机场开始便被这种巨大的文化冲击所震撼着。安检人员的面无表情、“强迫性好评”和机场配套设施的不健全,出租司机的拒载、抱怨,书店收费人员的态度低劣,7-11便利店的“变味”等等,身为一个中国人,我们心里都清楚这些事实,然而从一个日本人口中说出来,不仅不自在更想找些理据来辩解,但想了想却发现无言以对。暂且提一下可能不是所有人都熟悉的7-11,这是一家起源于日本的便利店,因为首次提供了从早7点到晚11点的便利服务而取名7-11(第一次看见的时候我还以为这是家国内新兴起的连锁店,因为7-11我误以为7是一周7天,而11是两根筷子,意为一周的美食,OTZ,我脑洞也是略大)。7-11在日本之所以如此成功以至于拥有上万家连锁店,秘诀就是其出色的服务,指的并不是单纯的上货、“欢迎光临”和结账,而是竭力地从顾客角度考虑任何能考虑的事情,物品的摆放位置、饭菜的加热、根据顾客群而调整饭菜搭配、雨天廉价雨伞等等。在天津念书的时候比较常去7-11,偶尔买些便当和零食,但就如同近藤在书中所描述的那样,中国的7-11并没有以上提到的这些服务,而只是单纯意义上的便利店——大型超市的浓缩版,仅此而已。

        在这之后的小节里近藤又提到了著名的快递公司“黑猫宅急便”,而“黑猫”迅速的崛起发迹的过程让我立刻联想到了如今国内的一家快递公司。没错,就是“顺丰快递”。我不清楚顺丰快递在创立之初是否有学习“黑猫宅急便”的运营方式,但“黑猫宅急便”这家从1976年创立至今仍不断壮大的快递公司无疑有着十分可取的宝贵经验。作者在2005年采访过一次“黑猫”的小仓昌男社长,而被问到“贵公司能够如此发展壮大的秘诀是什么?”时,小仓如此回答:“秘诀就是,从顾客的角度出发,竭尽全力地探求服务的真谛。只要能够提供顾客所期望的服务和可以接受的价格,我们就能发展壮大。”这句话,尤其是后半句,堪称真理,也让我迅速联想起了许多成功的企业。比如顺丰快递,尽管收费高,但优质迅速的快递服务依旧使其成为了内地快递业的头牌;比如apple,国内五六千起步的iPhone依然被人们争先恐后的购买,因为产品及服务值这个价钱。例子有很多,但共同说明的道理却是一样的,用优质的服务让消费者心甘情愿的买单比一味的降低价格靠廉价来获取暂时的利益明智得多。

        服务只是个中性词,而我们却把这当作是追求的目标,忘记了优质的服务才是值得争取的。我将这一部分完完整整的读了三遍,下面所说的也只是我个人的理解。

        这些都来自于中国、中国人、日本、日本人这四种事物对于“自省”的态度。中国是个懂得“自省”的国度,从两千多年前的孔子就懂得“吾日三省吾身”,而这也逐渐成为一种教条或道义融入了中华文化之中。时至今日,话是话,人非人。我很难在现代人的生活中看到自省的影子,而这正是服务感缺失的源头,自省真才能待人诚。服务的根本即是待人,服务的提供者来自人,服务的接受者亦是人,这是一门完全依靠主观意识来决定优劣的技艺。人非圣贤,但能通过他人的指导与自我的审视而不断进步。然而服务又是一种特殊的待人之道,即努力降低他人的指导,即顾客的抱怨与不满等,更重要的是自我的审视(包括人个体的自我以及组织、部门、公司的自我),早顾客一步想到不周全之处加以改进或早顾客一步猜测可以提升之处加以优化。而掉过头来谈日本人的“自省”,依旧以7-11为例。日本的7-11店在结束营业或每日的傍晚都会有所谓的“讨论”,即员工们坐下来谈这一天看到的不合理有待改进之处或者想到的建议等等,尽所能的发掘自身,充分自省。因而7-11能够提前解决顾客还没有提及的服务缺失,不断的优化服务。各家的产品只要用心做其实上下都差不了多少,而能拉开距离的只是服务,这个时代也正是服务的时代。但话说回来,日本是不懂得自省的,这句话自然是说给上层国家领导阶级的,这一方面德国更值得借鉴。


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